归还后仍在扣费，共享充电宝“好借难还”投诉多

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现代快报讯（实习生 张程阳紫 记者 王益 蔡梦莹）出门在外，手机电量低于 10%，不少人会租一个共享充电宝为手机 " 续命 "。但有人发现，自己明明归还了，充电宝后台却还在持续扣费。现代快报记者调查了解到，小电科技、怪兽充电、街电等共享充电宝，都存在类似的问题投诉。消费者遇到问题时，甚至需要提供归还时的监控视频 " 自证清白 "。


△街电充电宝
归还后仍在扣费，被迫花 99 元 " 买 " 下
今年 2 月 4 日，小李在武汉新天地商业街逛街时，通过微信小程序免押金租了小电充电宝。" 我在那儿吃了个饭，充了大约 2 小时后，我就把充电宝还了，而且还是归还到同一台机器的同一个卡槽上。" 据小李回忆，归还时指示灯亮了，但当时没有收到扣款提示，自己也没多想。次日（2 月 5 日）她在别处吃饭，想要再借一个小电充电宝时，页面上弹出了提示，已有一个充电宝正在租借。
感觉纳闷的小李和朋友急匆匆赶回到新天地商业街，发现充电宝仍在原处，怎么也取不出来。着急的她立刻与在线客服联系，一旁的朋友帮忙拨打客服电话沟通。在人工客服的提示下，她先后尝试了重启机器，重新租借都不成功。当时，这个 " 显示未归还 " 的充电宝已经产生了 60 多元的费用。


△小李订单
客服要求小李提供 2 月 4 日当天的视频监控，来证实她已经归还充电宝。" 我当时就抓狂了，那是个靠近洗手间的过道，我还问了保安，附近根本没有监控能拍到这个角度。" 明明归还了充电宝，却没法为自己证明。并且客服坚持表示，没有归还，就没法关闭订单。小李回忆：" 客服声称只要没有归还就会继续扣费，我怕产生成千上万的费用，只能花 99 元买下来。" 实际上，她也没有拿到充电宝，相当于花了 99 元租了 2 小时充电宝，这个租借经历让她非常气愤。
同样的情况出现在小刘身上，2 月 9 日下午，她在东莞厚街一家商城租借了小电充电宝，3 小时后归还。4 天后（2 月 13 日）下午，她的手机上收到 99 元扣费提醒。按照客服要求，她先提供了租借设备编码，后又进一步要求提供归还时的视频监控。" 我找了物业，但他们说只有报警才能调取监控，并且有些地方是没有监控的。我实在没办法，只好当花钱买教训。" 客服以同样的理由拒绝退款。


△小电充电宝免押金租借
小电科技回复：提供视频监控，客服可尽快处理
3 月 9 日，现代快报记者拨打了小电科技客服热线，以小李的订单问题为例反映归还后仍在扣费的问题。客服表示，归还后仍扣费，有可能是充电宝归还时插反了，或者是设备没有通电。
为何要求消费者提供监控视频来证明已归还？客服称，因为消费者称已经归还，但后台查看没有归还记录。所以，第一时间要求消费者提供归还成功的照片、视频等。客服收到消息后，会把情况反馈给当地业务人员。" 但业务人员核实需要 1~3 个工作日。也是时间比较久，以防期间被别人拿走，建议用户回到门店查看监控视频，客服能尽快处理。" 而没有办法拿到监控的，需要等待后台有归还记录后再处理。
客服还表示，业务员会不定期去门店维护设备，频率根据商家和消费者提交问题为准。当记者再三追问设备维护的具体频率，客服表示并不清楚。
现代快报记者介入后，小李接到了客服电话，同意为她退款。电话中，客服告诉她，当初租借的充电宝仍然处在未归还的状态中，并且仍然认为是她的归还充电宝时出了问题。距离她第一次向客服反馈，时间过去了 1 个月。3 月 10 日上午，小李收到了 91.5 元的退款。


△怪兽充电宝界面
好借难还，街电、怪兽充电等共享充电宝存在类似问题
出现莫名其妙扣费的不止小电科技。3 月 1 日，小熊在湖南岳阳一家商店内借了一个怪兽充电宝，大约 2 小时内归还到机器上。3 月 4 日晚上突然被扣费 99 元。" 当时正好在算生活费，发现少了 100，查了一下才知道是充电宝扣的，之前也没注意有相关提示。" 懵了的小熊第一时间咨询人工客服。客服解释应该是充电宝的柜台信号不稳定造成的。随后，客服按照使用 2 小时收费 9 元，退款了 90 元。虽然问题较为顺利解决了，但小熊仍然很不愉快，" 如果那天我没有算生活费，没有查账单，这个 99 元不就偷偷摸摸扣了，我也发现不了。"
3 月 7 日，现代快报记者在南京一家火锅店，用支付宝免押金借了一个街电充电宝。归还时，记者注意到充电宝归还到卡槽后，手机端但没有任何付费提示。记者打开支付宝，也没有付款信息，打开 " 街电 " 的服务号才发现，只有租借成功的信息，并没有归还成功，打开具体详情后，再点开 " 去归还 " 的按钮，等待数秒后才归还成功。
现代快报记者发现，在黑猫投诉上，小电科技、怪兽充电、搜电充电、咻电共享充电宝等等投诉量都达到了数千条，多数问题都与 " 归还后仍在扣费 " 有关。


律师：
要求顾客提供监控自证过于苛刻
在与充电宝企业客服的沟通中，几位消费者都被要求提供事发当时的监控视频来证明自己归还了充电宝，对于这样的要求，消费者均认为，是不合理的。小李认为，消费者要自证清白需要调取监控，有的地方没有监控，有的监控消费者无法拿到，自证的门槛和难度过高；而充电宝企业只需要说一句 " 系统显示没有归还成功 " 就可以判定消费者过失，并且企业本就在技术上具备优势，这是不合理的。
对此，江苏同大律师事务所律师李小亮表示，无论有没有书面文字约定，共享充电宝租借双方，也就是消费者和企业，事实上存在合同关系，最终都要讲公平原则。对于消费者来说，有注意观察是否归还到位的义务，也有证明自己归还行为的义务，但是合同双方的权利义务是平等的，商家要求消费者提供监控来自证，这太苛刻了。
在共享经济时代，不只是共享充电宝，共享单车、共享汽车有时候也会出现这样的问题。他认为，企业也有义务保证设备无故障、能供消费者正常使用。另外他也建议，无论归还是否成功，不论是设备还是手机上都可以设置明显的提示，比如语音提示，对老年消费者等群体来说也会更显人性化。此外，设备周围也应配备工作人员或者客服电话，让消费者在遇到问题时可以及时联系、反馈。
如果遇到相关纠纷，根据消费者权益保护法第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。如果发生这类问题协商解决不成，建议通过消协或市场行政部门投诉解决。