蛋壳公寓客服金庆：赞美背后是坚持不懈地“负责到底”

Linares

“工号8237，又是表扬金庆的。”
最近，蛋壳公寓客服小伙儿金庆成了同事和领导眼中的“劳模”，也成了租客和房东口中办事靠谱的蛋壳员工。一起被大家熟知的，还有他的工号8237。
“他是我们团队在微博上被用户表扬最多的”，同事青青边说边竖起大拇指。
最近一条赞扬的微博，来自一位蛋壳房东。她在蛋壳公寓托管了18套房子。由于近期更换了银行卡，所有合同的收款账户都需要变更。
变更银行卡信息是敏感操作，手续流程繁琐，金庆帮着房东大姐写变更证明，准备相关证件和材料，更换早就不用的手机号，终于在打款前陆续完成了所有银行卡信息变更，而房东也终于可以放心在国外陪孩子了。
最近这位房东大姐还给金庆发来了远在瑞士的照片，金庆不忘嘱咐她，在国外要多多注意疫情防护。

最近，金庆收到了来自一位“老朋友”租客的表扬。18年冬天，这位租客曾反映过暖气供暖问题，当时就是金庆帮他快速解决，解了燃眉之急，两个人便一直保持着联系。今年，由于疫情管控，租客回到京后，无法进入原小区，不得不选择换租，却面临原房间行李无法取走的问题。于是他再次求助金庆。
接到租客的求助，金庆第一时间详细了解情况，通过与公司相关部门沟通，并亲自打电话给租客原来合作的室友进行反复协商，最终将租客的物品暂时存放在了原房间，等待小区能够正常出入时取走。
事后，租客在微博上留下了这样的文字：“感恩千钧一发之际的鼎力支持，在这冬季抗疫煎熬的日子里，暖流溢满心际……”

诸如此类许许多多看似琐碎的事儿，却一次次在金庆这里得到妥善的解决，也一次次让用户竖起了大拇指。当问起他的屡获好评的原因时，金庆的回答简单且直接：“就是真正帮租客和房东解决问题，问题没解决其它都是无用功，这是基本原则。”
解决问题背后，是深深植入金庆脑海中的“客户第一”的价值观。这不是一句口号，是需要付出持久的精力和耐心。于是，“忙成了金庆日常工作的写照，除了吃饭和睡觉，其余时间他基本都在给用户打电话解决问题或者接待来访的用户。
金庆所在的VOC（客户之声）团队，在整个蛋壳公寓服务体系中是一个特别的存在。用他的话来形容， “我们就是特战队，疑难杂症到我们这儿就走到头了。”团队还有一句口号，也是整个团队的服务原则，就是“负责到底”。
这四个字很简单，践行却并非易事。在租房这门生意里，服务的场景多且复杂。金庆每天处理的事情，有些往往是三个以上疑难问题的叠加，关系到房东、租客、物业等多方利益的时候，真正把问题解决需要找到那个“平衡点”。
“核心就是一个字聊。聊透了，聊开了，租客房东聊开心了，问题也就迎刃而解了。”金庆这样总结自己的“工作经”，在聊的过程中他获得用户的理解，同时也为对方找到了合适的解决方案。
客服的工作每天面对的负面情绪很多，金庆总能找到自己的平衡点。他说，让自己在解决问题的时候保持平和的心态，重点在于“自我满足感”。帮助租客、房东解决问题的同时，也是满足感积累的过程，这是他的动力。
在金庆看来，整个蛋壳公寓VOC团队都是在并肩作战，每个人都是“全能”。“表扬和认同对客服来说，很珍贵。也希望通过我们的努力，为自己和蛋壳公寓收获更多肯定的声音。”










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