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蛋壳公寓客服金庆:赞美背后是坚持不懈地“负责到底”

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发表于 2020-4-15 08:36:03 | 显示全部楼层 |阅读模式
“工号8237,又是表扬金庆的。”
最近,蛋壳公寓客服小伙儿金庆成了同事和领导眼中的“劳模”,也成了租客和房东口中办事靠谱的蛋壳员工。一起被大家熟知的,还有他的工号8237。
“他是我们团队在微博上被用户表扬最多的”,同事青青边说边竖起大拇指。
最近一条赞扬的微博,来自一位蛋壳房东。她在蛋壳公寓托管了18套房子。由于近期更换了银行卡,所有合同的收款账户都需要变更。
变更银行卡信息是敏感操作,手续流程繁琐,金庆帮着房东大姐写变更证明,准备相关证件和材料,更换早就不用的手机号,终于在打款前陆续完成了所有银行卡信息变更,而房东也终于可以放心在国外陪孩子了。
最近这位房东大姐还给金庆发来了远在瑞士的照片,金庆不忘嘱咐她,在国外要多多注意疫情防护。

最近,金庆收到了来自一位“老朋友”租客的表扬。18年冬天,这位租客曾反映过暖气供暖问题,当时就是金庆帮他快速解决,解了燃眉之急,两个人便一直保持着联系。今年,由于疫情管控,租客回到京后,无法进入原小区,不得不选择换租,却面临原房间行李无法取走的问题。于是他再次求助金庆。
接到租客的求助,金庆第一时间详细了解情况,通过与公司相关部门沟通,并亲自打电话给租客原来合作的室友进行反复协商,最终将租客的物品暂时存放在了原房间,等待小区能够正常出入时取走。
事后,租客在微博上留下了这样的文字:“感恩千钧一发之际的鼎力支持,在这冬季抗疫煎熬的日子里,暖流溢满心际……”

诸如此类许许多多看似琐碎的事儿,却一次次在金庆这里得到妥善的解决,也一次次让用户竖起了大拇指。当问起他的屡获好评的原因时,金庆的回答简单且直接:“就是真正帮租客和房东解决问题,问题没解决其它都是无用功,这是基本原则。”
解决问题背后,是深深植入金庆脑海中的“客户第一”的价值观。这不是一句口号,是需要付出持久的精力和耐心。于是,“忙成了金庆日常工作的写照,除了吃饭和睡觉,其余时间他基本都在给用户打电话解决问题或者接待来访的用户。
金庆所在的VOC(客户之声)团队,在整个蛋壳公寓服务体系中是一个特别的存在。用他的话来形容, “我们就是特战队,疑难杂症到我们这儿就走到头了。”团队还有一句口号,也是整个团队的服务原则,就是“负责到底”。
这四个字很简单,践行却并非易事。在租房这门生意里,服务的场景多且复杂。金庆每天处理的事情,有些往往是三个以上疑难问题的叠加,关系到房东、租客、物业等多方利益的时候,真正把问题解决需要找到那个“平衡点”。
“核心就是一个字聊。聊透了,聊开了,租客房东聊开心了,问题也就迎刃而解了。”金庆这样总结自己的“工作经”,在聊的过程中他获得用户的理解,同时也为对方找到了合适的解决方案。
客服的工作每天面对的负面情绪很多,金庆总能找到自己的平衡点。他说,让自己在解决问题的时候保持平和的心态,重点在于“自我满足感”。帮助租客、房东解决问题的同时,也是满足感积累的过程,这是他的动力。
在金庆看来,整个蛋壳公寓VOC团队都是在并肩作战,每个人都是“全能”。“表扬和认同对客服来说,很珍贵。也希望通过我们的努力,为自己和蛋壳公寓收获更多肯定的声音。”










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