国民链家品质为先，房产服务业的国民品牌成为17岁链家的新愿景

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2018 年 11 月 14 日，国民链家品质为先，2018 年链家品质升级媒体沟通会在北京举办，此次媒体沟通会的主要内容是探讨新经纪时代的品质服务标准，也预示着链家一起开启房产经纪 4.0 时代的序章。
本次媒体沟通会，链家 COO 王拥群博士从 " 关于品质链家的思考和未来举措 " 展开分享，王拥群认为，整个房产经纪行业已经在 2018 年进入全面存量房时代，全面调控时代，线上化时代，品质时代。2017 年，全国有 27 个城市二手房成交套数超过新房，未来 3 年内，二手房 GMV 将超过新房 GMV，达到 10 万亿左右，的未来 5-10 年内，二手房 GMV 将会是新房的 3 倍。有关于房地产调控的政策出台最频繁，2017 年，超过 110 个城市，累积调控 250 次以上，2018 年 1-7 月，主要城市调控 260 次。
关于线上化，链家 APP 月活 700 万，12000PV 每单，今年国庆期间，的北京共有 55280 人通过链家 APP 和链家网向经纪人进行过咨询，在深圳链家，通过线上获客并成交的占比高达 54.7%，而消费者对于房产经纪服务的需求更加品质化。
下一个阶段链家的目标和方向是什么？王拥群表示，链家要成为行业里第一个迈向 4.0 时代的新经纪品牌，4.0 时代，平台以经纪人为中心，经纪人以消费者为中心。房产经纪行业 1.0 时代是吃差价的时代，2.0 时代是以成交为导向，3.0 时代是楼盘字典大数据平台的建设，经纪公司内部效率提高。4.0 时代，将注重人的品质——重新定义社区专家、不断提高经纪人学历提升，到 2020 年，链家品质旗下经纪人达到 51% 的大学本科率，经纪人管理更加合规，制定经纪人合规操作制度，链家 APP9.0 升级，除了已经广泛应用的可以足不出户的 VR 看房外，还重点新增了 AR 看房功能，同时注重房屋标签和智能匹配，打造精细化的用户画像。
王拥群表示，4.0 时代的链家，更加强调服务品质，全新推出了 " 链享无忧 " 客服体系，从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。
一、"30124" 客诉响应机制：即客户投诉后将在 30 分钟超快速响应，12 小时内给到解决方案，24 小时内实现 90% 以上客诉结案率。
二、全国统一推行八大安心服务承诺升级：全面升级基础服务承诺，所有城市陆续将无差别享受 " 交易不成退代理费 "、" 签前查封先行垫付 "、" 不吃差价吃一赔十 "" 免电话营销 "、" 签约不成补偿交通费 " 等 8 项安心服务承诺，据王拥群现场透露：自推行安心服务承诺以来，承诺相关累计赔垫付 78525 笔，累计向客户提供 " 安心保障金 " 超 11 亿元。
三、线上极速赔：针对服务承诺赔付，推出线上 " 极速赔 " 服务，最大限度减少审核环节，提升赔付速度。首期上线针对真房源的赔付，未来将该服务陆续针对所有承诺的赔付项目展开。
四、客诉透明化：客户处理线上可查功能，预计将于 2019 年上半年开通，任何客诉问题提交后，投诉人将可在线上实时看到问题处理进度。
五、" 链家 Open Day"：链家业务覆盖的近 30 城的城市总经理将定期召开客户恳谈会，了解客户诉求，集中解决服务难题，自上而下从根本上改进服务。
王拥群最后表示，今天的链家已经拥有 11 万经纪人，近 30 个城市，8000 家门店，成为房地产服务行业的国民品牌成为链家新的企业愿景，未来几年，我们将从组织、流程和触点等方面实现全方位的提升，以消费者为中心，努力去成为房地产服务行业的第一个国民品牌和 4.0 时代的新经纪品牌，去探索行业的发展方向。