中消协2018投诉盘点：预付式消费捆绑金融信贷成新投诉热点

杨柳h依依

1 月 23 日，中国消费者协会官网发布《2018 年全国消协组织受理投诉情况分析》 ( 下称 " 分析 " ) 。
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2018 年共受理消费者投诉 76 万件，解决 55 万件，投诉解决率 73%, 为消费者挽回经济损失 9.8 亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉 2976 件，加倍赔偿金额 1483 万元。全年接待消费者来访和咨询 92 万人次。
目前售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因。在所有投诉中，商品类投诉为 36 万件，占总投诉量的 47.90%，与去年同期相比，比重上升 5.87 个百分点 ; 服务类投诉为 36 万件，占总投诉量的 48.31%，比重下降 4.36 个百分点，其他类投诉为 2.8 万件，占总投诉数量的 3.78%。


根据 2018 年服务大类投诉数据，生活社会服务类、销售服务、互联网服务、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。
值得一提的是，2018 年全年消费者投诉与历年相比呈现出 " 一新一难 " 的投诉热点。
其中，" 一新 "" 即在传统预付式消费涵盖的各领域，出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式，在此领域可能滋生 " 预付式 + 消费贷 " 缠绕叠加的新的侵害消费者权益问题。
中消协指出，预付式消费与金融信贷的捆绑使消费者权益受到严重损害。主要问题有二：一是预付卡涉及资金总额庞大，资金监管不力，资金安全难以保证。二是办卡容易退卡难，经营者与消费者签订合同时，通常设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款，一旦产生纠纷，经营者以此为理由，拒绝履行相应义务。
中消协提醒消费者，近一段时间以来，预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。
在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域，经营者在宣传时，往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好，并有意淡化贷款的压力，甚至以无息贷款作为吸引。消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后，往往在出现商家不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路等情况时，才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款，消费者享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款，消费者权益受到严重损害。
" 一难 " 则表现在网购家具等大件商品后，由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素影响，导致此领域消费维权成为难点。
此外，对商品房销售服务、电信服务、旅游消费陷阱、房屋装饰装修服务、家用电子电器等方面投诉仍然突出。而海淘商品鉴定难的问题也成为消协组织和消费者维权的难点与痛点。